Gestión del desastre, desastre de gestión

La manifestación en Santiago el pasado domingo, con más de un cuarto de millón de gallegos exigiendo que el último desastre ecológico no se vuelva a repetir y que se les trate con mayor dignidad, debe hacernos reflexionar no sólo a los políticos sino también a los directivos sobre cómo gestionar mejor las crisis.
Todos estamos de acuerdo en que no es culpa de éste ni de ningún otro gobierno (nacional, autonómico ni municipal) una catástrofe como la que ahora sufre nuestra costa, pero sí es su responsabilidad qué hacer en situaciones tan dramáticas. Las más rigurosas investigaciones demuestran que es la actitud (también a la hora de gestionar un conflicto) la que determina los resultados finales y no al revés. De hecho, David Maister, consultor de consultores, ha publicado hace menos de un año un fascinante estudio que demuestra que las empresas de mayor éxito (el 20% de las mejores) se diferencian de las demás sobre todo en siete cuestiones, que creo aplicables al caso del desprestigiado Prestige y que quisiera repasar con ustedes:
1. Los directivos escuchan: Se ha repetido estos últimos días que los gobernantes que aún no han visitado la zona damnificada lo harán “con las soluciones bajo el brazo”. Escuchar con atención resuelve buena parte del conflicto: significa respeto, cercanía y en cierto modo humildad.
2. Los directivos valoran las sugerencias: Las aportaciones de la comunidad tienen un gran valor en sí mismo, porque fomentan la confianza y el compromiso (y, quién sabe, tal vez tengan buenas ideas ya que viven allí). Las visitas protocolarias, para lanzar arengas o “salir en la foto” poco tienen que ver con reuniones abiertas, donde se pregunte con sinceridad qué se les ocurre para paliar la situación.
es la actitud (también a la hora de gestionar un conflicto) la que determina los resultados finales y no al revés
3. Se confía en la dirección: La confianza se da cuando la información es lo más transparente posible y se cumple lo que se promete. Una situación política como la actual, con elecciones a la vuelta de la esquina y una sucesión pendiente probablemente es un mal panorama para mostrarse francos y honestos y “coger el toro por los cuernos”, pero claramente es lo más deseable (y políticamente rentable), como demostró Schröeder en Alemania el pasado verano.
4. Los directivos desarrollan bien a sus colaboradores: Ante un desastre es cuando mejor se comprueba si un grupo directivo funciona como un auténtico equipo y si se delega convenientemente. Cuando el gran jefe toma todas las decisiones, sin contar con los demás, y la autonomía es escasa, dado que es imposible trastocar toda la agenda del primer ejecutivo, la gestión parece (y seguramente lo es) pesada, lenta e insatisfactoria.
5. La comunicación de la dirección es adecuada: Causa alarma social el cúmulo de rumores que hemos escuchado durante estos días. ¿El fuel se iba a congelar en alta mar o no?, ¿podía llegar la marea negra a las costas?, ¿cabe la limpieza del fuel?, ¿a qué ritmo? Entre las informaciones, supuestamente tranquilizadoras, de los primeros días y el llamamiento del conselleiro del ramo preparándonos para lo peor hay un abismo. El silencio no es rentable en absoluto.
6. Los directivos practican lo que predican: No se puede estar de cacería mientras la marea amenaza con destruir buena parte de la fauna costera y el presente y futuro de las economías de miles de ciudadanos. La preocupación real debe convertirse en ocupación: dedicarse a los temas. La ciudadanía (o los profesionales de nuestra empresa) detectan la coherencia o falta de ella entre los valores enunciados y nuestros comportamientos del día a día.
7. Las personas tratan a los demás con respeto: Sabemos muy bien que la retribución es un elemento higiénico: si falta provoca descontento, pero su existencia no inspira ni genera entusiasmo. Lo mismo ocurre con las subvenciones o las ayudas europeas: es lo que se espera, pero poco tiene que ver con la solidaridad, el trato respetuoso y la dignidad. El trato, por fin, digno de elogio que se ha tenido con las víctimas del terrorismo hace escasas fechas es el que, salvadas las distancias, habríamos de esperar con las víctimas de esta catástrofe ecológica (o con las de la siniestralidad laboral, por citar otro caso).
la gestión parece (y seguramente lo es) pesada, lenta e insatisfactoria
Quisiera pensar que, efectivamente, Nunca mais! Que el terrible acto del Prestige nos sirve para aprender como nación y que en el futuro sabremos gestionar los desastres de manera menos desastrosa. Y que en nuestras organizaciones las futuras crisis del día a día se gestionan desde la humildad y la humanidad, no desde los fríos datos y la mera entrega de unos cuantos euros.
Expansión y Empleo el 6 de diciembre de 2002
José Antonio Sáinz - Socio director de eurotalent