LOGRAR UNA COMPAÑÍA ORIENTADA HACIA EL CLIENTE (Y II)

2. Algunos ingredientes para el éxito

En la primera parte de este artículo hicimos un rápido viaje por las dificultades con que las
empresas se enfrentan para lograr que su aspiración, orientación hacia el cliente, se convierta en realidad. En aquella ocasión, pasamos revista a cinco elementos de referencia que pueden
constituir el origen de estas dificultades: la estrategia; el liderazgo; la cultura; la estructura, sistemas y procesos; la motivación, valores y talento de las personas.
En esta segunda parte del artículo nos vamos a centrar en algunos aspectos clave y soluciones que constituyen ingredientes para el éxito en la orientación hacia el cliente: vivir una visión ligada
al cliente; instalar de la voz del cliente; ir a la escuela de los ganadores; contar con personas que disfrutan con personas; demoler las barreras con el cliente; medir, medir, medir; predicar con el ejemplo.

- Una visión vigorosamente vinculada al cliente es uno de los ingredientes fundamentales de las compañías que destacan por su orientación hacia éste. Las visiones de las empresas
excelentes son a la vez inspiradoras y guían la toma de decisiones, alineando todas las partes de la organización para actuar eficaz y conjuntamente hacia esa meta común que es el cliente. En estos casos, sin excepción, sus líderes convierten la visión en realidad,
promoviendo que esté presente y se refleje en todos los comportamientos cotidianos.





- Cuando existe esta orientación, la voz del cliente está omnipresente en toda la empresa e impregna permanentemente tanto el pensamiento como la actuación de los individuos,
equipos y la organización en su conjunto. Son compañías que hacen de las necesidades y deseos de los clientes la referencia permanente de su éxito. Calzan continuamente los
“zapatos del cliente”. No solo conocen y satisfacen las necesidades y deseos actuales de los clientes, sino que también se anticipan a los futuros, antes incluso de que estos sean plenamente conscientes.
La orientación al cliente representa una garantía de futuro para las empresas. Estas amortiguarán las tormentas del mundo de los negocios y los vaivenes de las necesidades de sus clientes convirtiéndolas en meras turbulencias pasajeras en su larga carrera de éxito.
- Frecuentar la escuela de los ganadores, de los mejores, es uno de los mandamientos que más practican las empresas orientadas al cliente. Identificar y conocer como funcionan las
compañías excelentes y compararse con ellas es una actividad totalmente cotidiana. Las mejores compañías son aquellas que saben que siempre hay otros que hacen algunas
cosas mucho mejor que ellas. No se conforman con explorar en su mismo sector, también buscan tenazmente la excelencia en cualquier otro sector y en cualquier otro lugar.
- Las compañías que incorporan y desarrollan a “personas que disfrutan con otras personas”, tienen una base valiosísima para el éxito en la interacción tanto con los clientes internos
como externos. Son empresas que dan muchísima importancia a las actitudes e invierten tiempo y medios en comunicar qué se espera de cada uno y, a su vez, lo que se puede esperar de la compañía. Fomentan un ambiente grato con sus personas, lo que a su vez
promueve el logro de la satisfacción del cliente.

- Identificar y demoler sistemáticamente cualquier barrera que se interponga con el cliente y condicione la excelencia en la relación con él, en la doble vertiente de lo que el cliente
obtiene (“producto”) y de como el cliente lo obtiene (“servicio”), constituye una actividad esencial, prioritaria y permanente de todas las empresas punteras.
- Medir, medir, medir. En la orientación al cliente, la medición tiene una importancia capital. Las compañías excelentes investigan y piden a sus clientes que les transmitan qué aspectos
son los más relevantes en cuanto a características del producto y del servicio y en qué niveles: las necesidades y deseos de los clientes configuran los estándares de la compañía y no a la inversa. En la orientación al cliente existe una máxima: “dime que mides, como lo
mides y para que lo mides, y te diré quien eres”.
- Predicar con el ejemplo es una condición necesaria y determinante en todos los órdenes del gobierno de las compañías excelentes, pero de forma mas acentuada en aquellas en
las que la orientación al cliente constituye su principal fuerza motriz de éxito. Cuando los líderes, a los diferentes niveles, sitúan al cliente en primer lugar y lo demuestran con sus
acciones y decisiones cotidianas, la voz del cliente fluye por toda la organización y la empresa actúa como un molino de río impulsado por el cliente y aportando valor al mismo.
La orientación al cliente representa una garantía de futuro para las empresas. Estas compañías, en la medida en que mantengan la orientación al cliente, amortiguarán los


impactos de los años difíciles causados por las tormentas del mundo de los negocios o incluso por los vaivenes de las necesidades de sus clientes, permitiendo que estas tormentas y vaivenes sean meras turbulencias pasajeras en su larga carrera de éxito.

Gonzalo Suárez, director de eurotalent