viernes, 26 de febrero de 2010

DIVERSIDAD INTERCULTURAL

La pasada primavera se falló el premio “Hotelero del año 2003” en República Dominicana. El galardón recayó en la española Belén Gómez, gerente general del Hotel Occidental El Embajador,
y redondeó un excelente ciclo profesional: Belén es además, desde el año pasado, Presidenta de la Asociación de Hoteles de Santo Domingo y su hotel consiguió el galardón de “mejor hotel para
ejecutivos” según la revista Latin Trade, una de las más importantes publicaciones de negocios de América Latina.
El descubrimiento fue propiciado desde la Universidad Católica de Santo Domingo (UCSD) por Alfredo Paredes, un dominicano inclasificable por emprendedor polifacético, director de la Escuela de Hotelería y Turismo de la UCSD que como nosotros se enamoró de la filosofía Eurotalent
y con la ayuda de su Decano, el Padre Ramón Alonso Beato, un jesuita y psicólogo a quien yo comparo (y él, elocuente en sus silencios, sonríe) con Theillard de Chardin, y de la Agencia
Española de Cooperación Internacional (Nacho Nicolau, un aragonés comprometido con el desarrollo de calidad) nos incorporó al master que él coordina en dos materias: Nuevas Tendencias de la Alta Gestión en Empresas Hoteleras y de Restauración, y Gestión y Desarrollo de
los Recursos Humanos en las Empresas Hoteleras y de Restauración. Desde entonces ya hemos realizado dos ediciones, maravillosamente coordinadas desde la secretaría por Carolina y apoyadas por Paola Dimitri, directora de la Asociación de Hoteles de Santo Domingo.
Cuando me acerqué a Belén en solicitud de esta entrevista y le expliqué que Canal Eurotalent se envía a más de 2.000 ejecutivos principales en España, se ruborizó y aceptó de inmediato. Así
descubrió sus primeras cualidades: humildad, exquisitez en el trato y solicitud ¡A su orden! –así te responde la gente de este país-

P.- ¿Qué supone tu nombramiento? ¿Se ha concedido antes a alguna mujer? ¿Por qué a una española?
BG.- Para mí desde luego un reconocimiento que agradezco profundamente porque adoro mi trabajo. Para mi empresa, considero que es también un resultado de una política de dirección que está rindiendo sus frutos. Sobre si se había concedido antes a una mujer, la respuesta es no,
aunque este aspecto no me turba porque ya fui la primera mujer en ser nombrada gerente de hotel en la Cadena. Sí aprovecho para decir que hoy la mujer en hotelería se ha incorporado totalmente a la gerencia y, por tanto, espero y deseo que yo sólo sea una de las primeras en una
larga lista de reconocimientos a esas megaprofesionales que dirigen hoteles por estos mundos de Dios. Por último, el hecho de que se conceda a una española es un gesto de generosidad que
hay que apuntar a los dominicanos que han primado, según sus propias palabras, la profesionalidad al origen de la galardonada. Yo me digo que muchas veces es más difícil ser profeta en tu tierra.

P.- Danos algunos datos del Hotel Occidental El Embajador.
BG.- Es un hotel de cinco estrellas que dispone de 286 habitaciones con agradables vistas sobre la ciudad, sus jardines y el mar Caribe. Fue renovado completamente en 1998 y dispone de un “Royal Club” para ejecutivos con servicios exclusivos, salones para la celebración de todo tipo de
eventos y tres restaurantes: “El Jardín del Embajador”, restaurante Gourmet de marcada tendencia mediterránea, el restaurante buffet y a la carta “Los Porches”, situado frente a la piscina y con una variada cocina Internacional y el restaurante-bar “Las Cotorras”, situado en
medio de los exuberantes jardines, con una excelente “good fast food”, para los que quieren disfrutar al aire libre. El poderoso influjo del gran cocinero Sergi Arola, asociado a Occidental Hoteles, llega hasta aquí, como es lógico. En definitiva, un magnífico equipamiento sin perder la solera de gran hotel... aunque su activo más exclusivo lo componen las personas de su
organización, que sirven incluso a otros hoteles de la Cadena en otras zonas del Caribe.
P.- Antes de entrar a hablar de tu organización y puesto que el hotel es “un gran clásico” construido en 1955 por el gobierno dominicano para albergar a los asistentes a la Feria
Internacional de la Paz ¿por qué no nos cuentas alguna curiosidad o algún visitante ilustre o simplemente famoso que se haya alojado en él?

BG.- Muchos. Desde luego, cualquier acontecimiento social de relevancia que se celebra en Santo Domingo, utiliza el Hotel Occidental El Embajador como su anfitrión. También jefes de
estado, aristócratas, artistas, músicos, actores y otras personalidades. Por mencionar algunos: Erroll Flynn, William Holden, Silvana Mangano, Rock Hudson o más actuales como Rosario, Pablo Milanés, Alejandro Sanz, Miguel Bosé, Víctor Manuel o Ana Belén. Anécdotas, la primera
pertenece a un carpintero que participó en la construcción del hotel, era Steve McQueen antes de hacerse famoso; su primer gerente fue un príncipe ruso; y, por último, que en los setenta Al Pacino rodara en él muchas escenas de “El Padrino”. Respecto a las personalidades empezaré
por Sus Majestades los Reyes de España en su visita oficial a la República Dominicana, el presidente Johnson o Laura Bush junto con otras veinticinco Primeras Damas durante la XII Conferencia de Primeras Damas, Esposas y Representantes de Jefes de Estado y de Gobierno de
Las Américas, ¿sigo?
P.- Bueno, vale, a lo mejor me lo merezco. Háblame de tu liderazgo en una empresa de servicios, de cómo manejas la distancia de intervención con las personas, cómo consigues la cohesión entre ellas.

BG.- Me esfuerzo por evitar que las personas de la organización no se sientan a gusto con su trabajo, en virtud de falta de conocimientos o de habilidades o, más aún, por dirección
inadecuada de cualquier área de la organización. Respecto a mi liderazgo yo lo titularía “divertirnos trabajando juntos”. Me explico, aunque me da un poco pudor poner el ejemplo que he pensado porque se trata de nuestra reciente participación en el Festival Gastronómico de
Santo Domingo en donde también hemos sido premiados...


P.- ¿Otra vez? ¿De qué se trata ahora?
Respecto a mi liderazgo yo lo titularía “divertirnos trabajando juntos”.
BG.- Verás, nos presentamos al concurso que premiaba platos en cada categoría (primeros platos, carnes, pescados, postres, etc) y nos llevamos varios, entre ellos el premio a la creatividad, para mi el más importante, porque considero que el factor de “sorprender al cliente” es mucho
más interesante que mantener la tradición de un plato. La Cocina es un Arte de Vivir, y como tal, hay que vivir con los nuevos tiempos, tratar de innovar y no meramente “conservar”.
Pero la cuestión es que durante el primer día de concurso no conseguimos muchos premios en la categoría de primeros platos. Cuando llegó la noche, me reuní con los cocineros para reflexionar
sobre cómo estaba discurriendo el concurso y varios de ellos se quejaban de la falta de aprecio por el jurado de nuestros platos. Reflexionando sobre ello, caímos en la cuenta de que lo fiábamos todo a la presentación, sin intentar siquiera interactuar con el jurado. Les sugerí que se lo
ofrecieran “como ustedes lo venderían en su casa”. El segundo día, el ayudante que estaba al lado del chef fue explicando al juez la composición de cada plato mientras el chef se lo daba a degustar. Nos llevamos la mayoría de los premios, entre ellos como digo el premio a la creatividad
con el plato “Maíz para chocolate” de nuestro pastelero Lucas, ¡¡¡nueve texturas con dos ingredientes!!!, nuestra nueva joya del restaurante “El Jardín del Embajador”. Los cocineros están motivados porque la jefa estuvo los dos días con ellos y centrada en la competición. La época de las jerarquías ya terminó. La gerente tiene que ser bastante accesible
sin perder su identidad, siendo coherente con su rol. Yo no frecuento la relación con empleados fuera del ámbito laboral, pero durante la jornada mi trato es más humano que profesional: si me encuentro a alguno con su cónyuge en un supermercado, me paro a saludarles. A cualquier
empleado le llama la atención que en una fiesta de empleados pueda sacar a bailar a la gerente; conozco a todos por su nombre y ellos me conocen a mí. El respeto no nace de privilegios ni prebendas, almuerzo en la cafetería de empleados la mayoría de los días; mi
habitación en el hotel es de las más estándar; no utilizo habitualmente al chofer en mis gestiones profesionales. Pretendo que me vean como otra persona que forma parte del grupo humano que trabaja en este hotel. Y no utilizo intermediarios para hablar con un empleado, soy bastante
directa, tanto para felicitar como para indicar si veo un error. No lo digo en público, pero luego se lo digo yo y creo que funciona pues veo que se lo toman más como opinión que como reprimenda. Todas estas intervenciones son por supuesto excepcionales porque las relaciones
habituales se mantienen a través de los respectivos responsables.



Considero que el factor de “sorprender al cliente” es mucho más interesante que mantener la tradición de un plato.
P.- Existe la creencia de que en El Caribe se trabaja poco. ¿Cómo consigues tus ratios de
eficiencia?
BG.- No admito en mi organización bajas productividades justificadas por nuestra localización. Pero, además, desde que me hice cargo de la gerencia he ido transformando la organización,
según las directrices de la Cadena: antes se asignaba un número de personas a cada servicio; ahora mantenemos la calidad y el servicio pero con menos gente, más polivalente. En recepción
del Royal Club por ejemplo había una supervisora, un asistente de supervisora, un recepcionista y un aprendiz. Ahora sólo hay una supervisora y una recepcionista por turno. En la recepción principal la reducción ha sido todavía mayor, entre los tres turnos se han reducido seis empleos.
Dos personas (Maxaida y Laura) supervisan hoy todas las recepciones del hotel.
P.- También me gustaría que recordases tu aprendizaje de los registros culturales de Santo
Domingo ¿cómo adquiriste conciencia de las redes de contactos y diversidad intercultural?
BG.- Insertarse en el ámbito social del país es fundamental para integrar tu empresa en el país. Identificarme con el país que me ha enamorado no ha sido complicado. Consigo además no ser
ni sentirme como una extraña. No me siento el viajero que no tiene fin. Cuando me preguntan ¿por cuánto tiempo? Yo digo: ¡para siempre!, porque para mí es fundamental sentirme en casa.
Aunque a diario vivo en el hotel, tengo un piso y lo visito y lo limpio los fines de semana. Tengo mis gustos personales, pero descubro siempre cosas nuevas; descubrí por ejemplo que me encantaba bailar, así descubres su modo de vida y los comprendes. Sin embargo, otros gustos se abandonan
temporalmente, me encantaba pasear pero aquí... ¡con este calor ... imposible! Te adaptas y... fuera crisis. Así te integras, relacionándote con las personas y comprendiéndolos sin que de cada
cosa se haga una crítica. Hay que tener intuición y sentido común para saber quien y como te puede ayudar a que tu
empresa sea competitiva. Por ejemplo, trabajo en una empresa enfocada al ámbito corporativo ¿quién forma parte de dicho ámbito? Instituciones y empresas. ¿Cómo puedes llegar? Relacionándote con representantes de empresas de capital extranjero: embajadas, Cámaras de
Comercio, representantes oficiales del país y directivos de empresas o filiales. ¿Cómo? A través de planes de fidelización, sirviendo de ayuda tanto a las embajadas como a las corporaciones anfitrionas, ofreciéndoles servicios de catering, acogidas especiales. Proporcionándoles servicios
de transporte, equipos y montajes audiovisuales, en definitiva intuyendo que podrían requerir para hacerles quedar bien con sus invitados.
P.- ¿Qué es lo que te gusta más de lo que haces?
BG.- Lo que más me gusta de mi trabajo es... ¡todo!, pero, puestos a elegir, me quedo con el Departamento de Habitaciones, por ser ésta la parte que más domino: recepción, reservas, segmento habitaciones, atención al cliente, aunque soy mujer de números. La lógica y la
administración predominan en mí; -como buena mujer, me gusta administrar mi casa-. Otro factor de mi trabajo que me apasiona es que cada día es diferente. No me aburro nunca. Siempre tienes que lidiar con el factor “sorpresa”; la primera reflexión al empezar el día es: - “A ver con qué
me voy a encontrar hoy”.

José Antonio Sáinz, director de eurotalent

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