LA COMUNICACIÓN INTERNA ES RESPONSABILIDAD DEL JEFE

¿Es la comunicación interna importante en la empresa? Si hiciésemos esta pregunta a un grupo numeroso de directivos, con toda seguridad, la respuesta sería homogénea y afirmativa. Ahora bien, si preguntáramos a los mismos directivos que entienden por Comunicación Interna, también con toda seguridad, la respuesta sería cuando menos heterogénea y probablemente bastante variopinta. Entonces que es, o mejor dicho ¿que debería ser la comunicación interna en la empresa? Ante todo, la comunicación interna es un proceso directivo; más aún, yo diría que forma parte y es el vehículo de la mayor parte de los procesos de dirección de personas. Tenemos, por ejemplo, uno de los procesos más importantes en la dirección de personas como es la “gestión del desempeño”. La base de este proceso es una comunicación continua entre el jefe y cada uno de sus colaboradores y cuando esta comunicación falla, el proceso se desnaturaliza y pierde toda su eficacia. En una encuesta realizada en España entre, aproximadamente, unos 2.000 profesionales, el 80% de los mismos manifestaba no alcanzar el 80% de rendimiento sobre su potencial. O dicho con otras palabras sólo el 20% de los mismos decían que rendían al 100%. Cuando se preguntaba a qué era debida esa falta de productividad o desempeño, como lo queramos llamar, la segunda causa que se apuntaba como más importante era la falta de comunicación. Por si esto fuera poco, siempre estamos hablando de las necesidades de talento en la empresa y es muy cierto. Pero no es menos cierto que el talento de una empresa se compone de las capacidades de sus profesionales unidas al compromiso que los mismos tienen para conseguir los objetivos marcados. Pues bien, para conseguir ese compromiso y la identificación de los citados profesionales con la filosofía de la empresa, entendida esta como la visión, la misión, los valores, la cultura y la estrategia, es absolutamente imprescindible que en la misma exista entre otras cosas, una comunicación interna, fluida y de calidad. Entonces, si la comunicación interna es tan importante como para incidir sobre dos aspectos fundamentales como la productividad y el talento en la empresa, por qué se hace difícil encontrar empresas donde ésta funcione eficazmente y con la calidad adecuada. Personalmente pienso que una de las causas fundamentales de este problema, es la concepción que las direcciones de las empresas, en buena parte y salvo excepciones, tienen de la comunicación interna. Es muy común la creencia y la práctica de que la comunicación interna es una responsabilidad del departamento que lleva el mismo nombre o de la dirección de recursos humanos. Lo cual no es más que una visión parcial de la cuestión. Efectivamente, los departamentos de comunicación interna, o en su defecto los de recursos humanos, se ocupan generalmente de la organización de eventos de comunicación, de elaborar o coordinar la revista de la empresa, los boletines periódicos de comunicación, los “tablones de comunicación” y así hasta un largo etcétera, que constituye un buen soporte para este tipo de comunicación a condición de que funcione adecuadamente y tenga un mínimo de profesionalidad y de calidad. Pero la esencia de la comunicación en la empresa la constituye aquella que fluye a través de la vía jerárquica y que se hace de una manera personalizada entre el jefe y sus colaboradores, individualmente, o entre el jefe y su equipo y que además lo hace en las dos direcciones, es decir descendente y ascendente. A finales de los años noventa se hizo una encuesta, a nivel mundial, sobre la comunicación interna en la empresa y uno de los resultados de la misma, que merece la pena destacar, señalaba que la comunicación más valorada por los encuestados, con independencia del país, cultura o tipo de empresa, era la que procedía del jefe directo. Se valoraba muy positivamente la comunicación de la alta dirección pero la más valorada, con diferencia y a la que se le daba más credibilidad era la del jefe directo. No sé si a alguien esto le resulta sorprendente, a mi no, pero desde luego, tiene una lógica aplastante y creo que es el punto clave del tema. ¿Comunican nuestros directivos y mandos intermedios adecuadamente con sus colaboradores?
Entonces, si la comunicación interna es tan importante como para incidir sobre dos aspectos fundamentales como la productividad y el talento en la empresa, por qué se hace difícil encontrar empresas donde ésta funcione eficazmente y con la calidad adecuada.
¿Se sienten responsables de la comunicación interna?, o por el contrario ¿piensan que es una responsabilidad del departamento de comunicación o del de recursos humanos?
¿Disponen nuestros directivos y mandos intermedios de toda la información que debe ser transmitida?
¿Conocen nuestra estrategia de comunicación y tienen las habilidades necesarias para ponerla en práctica y conseguir nuestros objetivos de comunicación?
¿Comunican nuestros mandos medios, a las personas del convenio, lo que la empresa quiere transmitir o a estas personas las informa, solamente, el comité de empresa?
Y así, se me ocurre todo un rosario de preguntas que no transcribo para no cansar al lector. Por ello creo que se hace necesaria una reflexión profunda en la empresa sobre el proceso de comunicación interna, no sólo para valorarlo en su justa medida (productividad y talento), si no también para actuar en consecuencia. La necesidad de comunicación entre nuestros colaboradores es tal, que cuando se produce un vacío por parte de la empresa, éste se llena rápidamente y, frecuentemente, de una manera inadecuada y sobre todo no deseada. Los españoles somos muy expresivos, pero eso no quiere decir que seamos buenos comunicadores porque para comunicar bien, lo primero que se requiere es una buena capacidad de escucha y de eso no andamos muy sobrados. A mi se me ocurren muchas cosas, en las que hay que actuar para implantar, en nuestras empresas, una “cultura de la comunicación”, entre otras que los directivos y mandos medios asuman la comunicación como una parte importante de su rol y responsabilidades, que dispongan puntualmente de toda la información a transmitir, que conozcan la estrategia y los objetivos de comunicación de la empresa, que se les de la formación necesaria y que se valore adecuadamente a los buenos comunicadores. Pero lo que me parece sobre todo lo más importante es el hecho de que la comunicación interna funcione en la empresa, y esto es una responsabilidad, a todos los niveles, del jefe directo.
Vicente Blanco, director de Eurotalent